如果要说近两年来最被媒体和投研机构看好的银行，可能非招商银行莫属。
每当招商银行发布季报、年报的时候，都会有一波媒体、自媒体还有研报进行解读，其实核心意思倒也并不复杂——零售业务的发展切中了银行业目前发展的关键，金融科技转型迅猛，未来成长可期。
甚至有分析师在对招商银行2017年年报进行分析时，给出了《几乎没法再挑剔的一份年报》这样的标题。
客观来说，我们其实不该把任何一家公司捧上神坛，因为不可能有一家完美的公司，而现在的业绩表现也必然是很多复杂的因素共同造就的结果。
对于招商银行业而言，也是如此。因此比起银行零售行业崛起的大趋势，很多人更好奇的是到底是哪些因素以怎样的形式发挥作用，促成了招商银行今天的业绩爆发。
昨天下午，在银行业例行新闻发布会上，招商银行首席信息官陈昆德、信息技术部总经理周天虹以及零售网络银行部总经理助理刘衍波对于招行的金融科技转型做了分享，对于目前招商银行金融科技的发展情况和未来的演进思路进行了一次梳理。
另外，对于招商银行近两年来重点投入的银行APP、与BAT之间的竞合关系、设立fintech基金的目的以及区块链的应用方面，他们都一一做了介绍。 以下为本次分享的重点内容整理。
一、金融服务体验比肩互联网公司
首先，从客户到用户，招行服务的边界正在扩大。
我们的服务不再只停留在网点或者线上，而是渗透到各个生活场景；服务的内容也将不会自我设限，会沿着用户的金融需求自然延伸。这部分是一个跨界的问题，从银行的角度怎么样服务客人，怎么样利用科技。
第二个是，两大App成为重要的经营平台，用户粘性明显得升。
截至4月底，“招商银行”App和“掌上生活”App合计用户数下载量超过一个亿，月活用户数，这两个App相加在4月份达到5950万，在每一个月里面，两个App接近6000万的客户，至少进来一次。
如果去重，数量也达到5070万，所以两个App变成用户最主要的接触渠道，也成为零售业务最重要的经营平台，有超过一半的理财产品销售和约一半的消费贷款通过App完成。
我们同时还有一个不一样的举措，就是说我们让每个分行推动利用两大App，在App上我们开出分行专区，比如说北京分行在招商银行App就可以看到北京分行城市专区，这个北京分行自己可以在上面经营这个客户。
所以如果一个客人同时在两个分行有活跃的话，这样合并起来算的话，整个招商银行两个App的月活到4月底达到6880万。
为什么会提这件事情？因为月活的计算我们跟互联网公司还是不一样的，银行的月活我们都希望真实的，银行每个客人绝对是真的客人，不会有假的客人，所以用户一定是真的用户。所以他的活跃也都是非常的清晰。
第三个是智能服务全面铺开，大幅提升用户体验。
我们在财富管理服务方面，到4月底，摩羯智投累计购买规模近112亿元，这是国内遥遥领先的智能投顾产品；到3月底，还有另外一项服务，叫智能财富体检服务，摩羯智投以基金为主，智能财富体检服务包含理财产品、各项产品含在里面，日均体检人数达2.45万，带来的财富产品销售金额达51亿元。
在智能客服方面，到今年3月底，有69%的客户服务是通过智能客服机器人来提供的。也就是说我们其实在手机银行的背后是有机器人，机器人大概有两个大类，一个是对话的机器人，另外一个是知识，因为你要解答客户的问题，所以你是有一个知识图谱的机器人来回答这个问题。
在运营方面，建设了智能营销平台，我们利用用户行为、交易、属性等多维度记录数据，到今年4月底，生成4000多个用户标签，在不同场景开展智能推荐服务。
在欺诈风险控制方面，全面运用智能风控模型，综合客户持有的设备、比如是什么样的手机，在什么样环境之下，wifi或者是4G等等，交易对手等几十个维度，2000多个变量，一般在50毫秒内，可以判断并阻止风险。
这样的系统其实背后是比信用卡还难，一般的借记卡要当场判断真伪，所以我们过去几年在这个部分投了不少的精力。
第四是组织轻型化的改变，让“轻运营”成为可能。
招行从2016年开始尝试在总行远程银行中心，通过数字化的渠道，也就是在我们App或者是其他的数字化渠道，运用数据智能的能力，直接触达和经营客户，改变以往定义属性的，比如说总、分、支行层层分解经营客户的做法。
金融科技孵化平台在项目管理、财务预算、人力资源、法律合规、采购流程、技术支持等方面进行创新的变革，打造出高效的创新孵化流程与机制。
一般来讲银行的采购就是性价比，但是在创新的机制之下，是以创新为目的重构这样的流程，如何能达成创新，我们需要改变什么，我们就去创新一个流程跟机制有别于我们正常的机制。
第五个是Fintech技术能力建设提速，基础设施投入坚决。
2017年，我们新建分布式交易平台，提升互联网账户以及交易的并发规模，目前总体核心账务平台峰值处理能力达到3.2万笔/秒；
初步构建了混合云架构，采用轻量级微服务框架，我们现在很多估算大概四分之一，24个百分点的应用移到云集散架构里面。
另外一个大数据最基础就是数据湖，我们这个数据湖的容量把全行全部收集到服务里面，有3.6个PB，在这个基础上构建了通用机器学习的算法库。
还有人工智能的运算深度学习，如果你是一个云计算，一个分布式系统，这个消息处理的通道能力是非常重要的关键值，所以我们消息处理的峰值达到141万笔/秒，具备了秒级响应营销和风控的智能化支持能力。
数据是银行的一个重要优势，银行内部数据的真实性、精准度是互联网公司无法比拟的，如果大家有兴趣上招商银行的手机银行，两个人打开来看，上面的服务不一定是会一样的，因为我们是按照客人经常使用的部分，重新去构建个人化服务的模式。
其次，我们以客户旅程地图开展端到端的流程梳理和优化，以客户的视角重新审视客户从最初接受到招商银行到购买服务，到售后服务的全过程，覆盖客户全生命周期。
第三，我们营造开放的生态，实现流量的快速增长，“内建平台、外拓场景、流量经营”的方式，聚焦在场景和App，聚焦在场景和APP，构建全新、开放的银行服务生态体系，推动招商银行业务经营模式向互联网开放模式转型，以领先市场的“客户体验”，构建起招商银行面向未来不可复制的核心竞争力。
金融科技正让招商银行全面进化，但金融科技不是目的，这个是一个手段，我们终极的目标是想借由金融科技进一步提升用户体验，下一步招商银行将加大运用金融科技手段，打造最佳客户体验银行，力争在金融服务体验上比肩互联网公司。
客户体验我们以往是用线下的方式，那样我们很难根据客户的旅程去提供最佳的体验。客户的旅程是什么？就是你每天带的手机，手机就是一个旅程，所以我们未来会借由这种移动技术背后的云计算大数据，真正地去创新，去提供最佳的客户体验。
二、APP贡献85%流量 银行不加大投入很危险
事实上，这几年不管在银行里面，还是银行外面都是在不停地争吵关于APP的问题，但是我觉得有一个非常重要的事实是我们无法改变的，我相信在座各位都很少随身随时携带银行卡。
当客户都不携带银行卡的时候，请问银行为什么还不停地发卡？银行内部所有的运营流程、系统软件围绕着银行卡，客户不用，我们干嘛还一直做？倒过来谈这件事，我们先不要对标这个场景经营得好不好，你的App有没有人用？
我想说的是，不管是高频、低频APP都得经营。客户不带卡，所以我们就知道这件事情你一定要投入科技，为什么？
你上手机就是移动，移动就是App，App一定要大数据，一定要个性化经营，因为屏幕实在太小了，手机又是日新月异，而且手机市场已经快成熟了，所以我们银行还不进去，你不觉得这个银行相当危险吗？
所以我的意思就是战略上，只要客户需要什么，我们就去经营，这个跟以往经营银行卡是不一样的，银行卡我是发出去你带着，那张卡不会变，不会有显示，有话，有语音，你有任何问题他不知道。
但是当上App以后，它就会变得非常复杂，但是从用户的角度就非常的简单。所以对整个银行的考验是在背后的科技能力的展现，你必须要投入，它不是一朝一夕的事。对银行业来讲，这是我们一个不得不变的过程，所以我们在朝着这方面努力。
到现在为止，我们招商银行App，它的每日登陆用户数，已经占了我们全行日均流量的近85%。包括客户为什么喜欢这个App，因为无时无刻陪伴着他，所以所有交易所有业务都是通过App发生的，比方说客户买基金做理财，基本上达到50%以上。
我们怎么去做？
实际上是跟着客户体验、客户旅程走的，不是说我们去找客户，再让客户去找服务，而是让我们的服务找到客户，我通过两个方面来回答这个问题。
第一，客户的需求分成几个层面，第一个是金融场景。其实根据你的账单，当你打开我们手机银行APP，我们的大数据能够分析，并根据分析结果在首页进行推荐。
第二个看客户的生活需求，应该说是属于一种泛金融生活需求，招商银行在吃喝玩乐、衣食住行也倾注了很多力量，在未来场景我们是有一套体系去做的。
比方说我们的饭票和影票，2017年通过我们招商银行两个App去消费的影票和饭票里面有3000万客户，每个月大约有五六百万客户享受到饭票影票带来的实惠。在衣食住行，特别是行这一块，大家也能看到，估计我们广州、杭州的朋友可以去用招商银行尝试一下坐地铁爽的感觉。
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